Politique de Réclamation

Champ d’Application

Sujets concernés :

• Qualité du service rendu

• Comportement du chauffeur

• Problème technique ou administratif

• Facturation erronée

Exclusions :

• Réclamations infondées ou abusives

• Demandes étrangères à nos services

Dépôt de Réclamation

Canaux disponibles :

• • Formulaire en ligne (dans votre espace client)

  • Email : contact@chopetonvtc.com

  • Téléphone : 06 64 01 25 87 (pour urgence seulement)

Informations requises :

• Numéro de réservation

• Date et heure du trajet

• Nature précise du problème

• Pièces justificatives si disponibles

Traitement des Réclamations

Procédure :

1 ) Accusé de réception sous 2 heures ouvrées
2 ) Enquête interne menée sous 48 heures
3 ) Réponse écrite sous 5 jours maximum
4 ) Proposition de solution concrète

Délais exceptionnels :

• Cas complexes : information sous 24h

• Week-ends et jours fériés : report au 1er jour ouvré

Solutions Possibles

Types de réparation :

• Remise commerciale

• Trajet compensatoire

• Remboursement partiel ou total

• Mesures correctives (formation chauffeur, etc.)

Critères de décision :

• Gravité du manquement

• Antécédents du client

• Preuves fournies

Suivi Qualité

Enregistrement :

• Toutes les réclamations sont archivées

• Analyse mensuelle des tendances

• Actions correctives systématiques

Amélioration continue :

• Retours intégrés aux formations chauffeurs

• Modifications des procédures si nécessaire

Recours

En cas de désaccord :

• Demande de réexamen possible

• Médiation par un tiers indépendant

• Recours juridique ultime

Engagements

Nos promesses :

• Équité et impartialité

• Transparence totale

• Confidentialité assurée

• Amélioration continue

Vos obligations :

• Fournir des informations exactes

• Respecter les délais (15 jours max après le trajet)

• Maintenir un ton courtois

Nous traitons chaque réclamation avec le plus grand sérieux et nous engageons à vous apporter une réponse satisfaisante dans les meilleurs délais.

Modifications de la Politique

Nous pouvons mettre à jour cette politique occasionnellement.
La version en vigueur est toujours celle disponible sur notre site avec
mention de la date de dernière mise à jour.

Dernière mise à jour : [20/06/2025]